1. Personalización
Las respuestas guardadas es Facebook nos ayudan cuando queremos ahorrar tiempo al momento de atender clientes pero no hay nada más molesto para los clientes que sentir que una maquina les responde, por lo que si vas a usar respuestas guardadas procuran que sean personalizadas, agrega la opción de poner el nombre o nombre y apellido de la persona y trata de impregnarle la personalidad de la empresa a las respuestas.
Es decir si es una empresa dirigida a jóvenes trata que las respuestas suenen frescas con lenguaje relajado pero sin exagerar, recuerda que el respeto a los clientes es lo más importante.
Si vas a usar chatbots no olvides hacer lo mismo busca que las respuestas sean intuitivas y parezca que han sido escritas por alguien en ese momento.
Si tienes alguna queja antes de disculparte investiga qué es lo que ocurrió dentro de la empresa pues existen personas que sólo están buscando descuentos o beneficios e inventan problemas.
En caso de ser real el problema y busca dar soluciones con valores agregados para tu cliente. Recuerda que un cliente enojado es muy peligroso.
2. Preguntas claras respuestas claras
Las personas no tienen mucho tiempo para conversaciones por lo que las preguntas que hagas busca que sean las más importantes acorde a lo que la empresa necesite saber para poder generar una venta o cotización correcta. Los mismo ocurre con las respuestas, da información claras y completas en base a lo que se te está pregunta. Eso de mandar respuestas separadas es cansado para los interesado y hacen que pierdan interés en ti.
3. Make it simple
Si un cliente o prospecto escribe en tus redes preguntando por cierta información es por dos razones:
1 Trató de buscar y no encontró la información o no le quedó clara
2 No quiere perder tiempo buscando
Sea cual sea la razón una de las principales labores de la atención a clientes es darles toda la información desglosada y sencilla, no los envíes a tu sitio web a buscar, tampoco los hagas realizar otro tipo de acciones que seguramente podrías hacer tú por ellos, como ayudarles a cotizar en línea, agendar citas, revisar cupos o existencia de producto.
Si le ahorras tiempo a tu cliente él te lo pagará con ventas o publicidad de boca en boca con sus conocidos. 😁
4. Promociones y servicios adicionales
Si ya tienes un canal de comunicación abierto con un prospecto, aprovéchalo al máximo, no te limites a darle la información solicitada, es momento de comentarle sobre las promociones que pudieran interesarle, los servicios extras como garantías, envíos gratis etc..
Sin embargo procura que todo lo que le vas a compartir sea realmente interesante para el prospecto, nada peor que parecer spam, por eso jamás debes perder de vista cuál es el interés principal de tu prospecto, lee bien las conversaciones pasadas para entender esto.
5. Tú eres la marca
La atención a clientes en redes sociales es toda una ruleta como te pueden tocar personas muy amables que entienden que detrás del monitor hay una persona como pueden aparecer personas que sólo quieren sacarte de tus casillas y buscan llevar cualquier conversación al plano personal.
Sin importar qué pase nunca debes olvidar que eres embajador de la marca por lo que es muy importante conocer los valores por los que se rige la empresa para actuar de forma congruente al momento de tratar con prospectos o clientes